給品牌微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的14條建議
與粉絲眾多的自媒體不同，品牌商家（尤其是大眾消費(fèi)品、快速消費(fèi)品的品牌商家）在微信公眾號(hào)營(yíng)銷中，有一些簡(jiǎn)單的小技巧和方法，如果你堅(jiān)持使用將能得到非常好的效果。當(dāng)然，如果你做新媒介營(yíng)銷，也可參考這些方法，因?yàn)槠浔举|(zhì)基本一樣的：
一、微信文章的信息價(jià)值
當(dāng)你做一篇微信文章推送時(shí)，先問(wèn)問(wèn)自己：
- 這個(gè)信息對(duì)粉絲而言有價(jià)值嗎，還是會(huì)讓他們覺(jué)得厭煩？
- 把自己置換成顧客或粉絲，你愿意看見(jiàn)這條信息嗎？
- 這個(gè)信息是否有別人發(fā)過(guò)了？如果有，我們是否可以換一個(gè)角度或者更有意義、更有趣地描述這件事？
二、考慮粉絲的時(shí)間和場(chǎng)景
對(duì)于大眾衣食住行、快消品商家來(lái)說(shuō)，周末是開(kāi)展微信營(yíng)銷的最佳時(shí)刻。但這不能絕對(duì)，比如你的受眾群是都市白領(lǐng)時(shí)，工作日的早餐和出行時(shí)間是最好時(shí)機(jī)。如果你的受眾群是家庭主婦，想想她們什么時(shí)候會(huì)忙完家務(wù)停下來(lái)休息。
三、微信公眾號(hào)輔助內(nèi)容的思考和選擇
微信公眾號(hào)想發(fā)文章，卻想不到更新什么內(nèi)容？如果你真的了解自己的受眾群體和粉絲，那么請(qǐng)先列出你的受眾群喜歡的東西。從軟性的內(nèi)容入手，不要滔滔不絕的討論你們公司的產(chǎn)品，服務(wù)，而是去發(fā)掘粉絲們興趣所在。換位思考一下：作為消費(fèi)者或粉絲，是什么內(nèi)容能讓你去點(diǎn)擊那個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)按鈕，列出幾個(gè)能夠讓粉絲轉(zhuǎn)發(fā)的動(dòng)機(jī)，圍繞這個(gè)動(dòng)機(jī)去選擇內(nèi)容。
四、提高認(rèn)同感
觀察和記錄你的受眾群談?wù)摰脑掝}，包括那些看上去與你的品牌毫不相關(guān)的話題?；谶@些觀察列出要點(diǎn)，在你的公眾號(hào)上放出話題，設(shè)置投票。吸引粉絲展開(kāi)討論：文章標(biāo)題可以直接拋出觀點(diǎn)，很多粉絲喜歡為了表達(dá)自己的觀點(diǎn)而轉(zhuǎn)發(fā)，然后附帶自己的一兩句話作為觀點(diǎn)。當(dāng)然，你拋出的觀點(diǎn)最好是迎合受眾群體的，并且要考慮品牌的社會(huì)形象問(wèn)題，不要過(guò)火，不要負(fù)面。
五、提高參與感
你的品牌是否有工作可以讓粉絲協(xié)作完成？比如新產(chǎn)品的命名、新logo的設(shè)計(jì)、吉祥物評(píng)選等等。甚至是新產(chǎn)品的上市也可以邀請(qǐng)粉絲參與到一起，喜歡怎樣的定價(jià)、希望在超市還是便利店買到、什么類型的口味等等……基本上做完這一輪都已經(jīng)滿足了一個(gè)小型市場(chǎng)調(diào)查所需的數(shù)據(jù)。
六、找個(gè)標(biāo)志性的參謀
在文章內(nèi)容更新到微信公眾號(hào)上之前，可以發(fā)給你身邊符合受眾群體的微信好友預(yù)覽，他們覺(jué)得這個(gè)信息有用嗎，還是覺(jué)得你又在打廣告或者吹噓自己公司如何如何。
七、給粉絲一點(diǎn)甜頭
人們對(duì)獲得小恩小惠的特權(quán)的喜愛(ài)程度超乎你的想象。如果你的產(chǎn)品能夠提供折扣，不妨在微信公眾號(hào)里作為唯一的優(yōu)惠渠道試試。這些粉絲特權(quán)必須是在店面看不見(jiàn)的優(yōu)惠，它成了你的粉絲炫耀的資本，他們會(huì)樂(lè)意告訴朋友：只有關(guān)注了公眾號(hào)才知道有這個(gè)優(yōu)惠，所以他們的朋友也開(kāi)始關(guān)注了。
八、學(xué)會(huì)講品牌故事
分享品牌的創(chuàng)建歷程，甚至可以是發(fā)展過(guò)程中碰遇到的問(wèn)題，之后如何找到方法解決等等，能夠提升品牌在消費(fèi)者心中的可信度?？尚哦仁侵袊?guó)公司的一個(gè)重大問(wèn)題，想辦法讓你的受眾群覺(jué)得你是可靠的，是有品牌附加值的。
看看你的公司還有沒(méi)有其他值得說(shuō)的地方，比如辦公室環(huán)境的照片，生產(chǎn)線的照片，為了做好一次市場(chǎng)活動(dòng)你們團(tuán)隊(duì)如何加班的故事，公司組織員工集體旅游的照片，公司參與公益的事情等等。讓受眾群體了解你們公司，給粉絲一個(gè)有血有肉的品牌形象。
通過(guò)講故事的方式（不是新聞報(bào)道的方式）分享公司新近發(fā)生的事，比如新的合作，訂單量創(chuàng)歷史新高，發(fā)貨速度加快等等。
當(dāng)然，不是每家公司都會(huì)講故事，很多品牌的微信公眾號(hào)（包括他們的官網(wǎng)）講的故事都枯燥無(wú)味，讓人讀不完第一段就放棄了。講故事是一個(gè)比較大的話題，此文就不展開(kāi)了，有興趣可以繼續(xù)關(guān)注微企云，我們以后會(huì)與你分享講故事的技巧。
九、從品牌自己的產(chǎn)品或服務(wù)入手
即使你什么都不懂，也肯定最了解自家的產(chǎn)品和服務(wù)吧。發(fā)掘產(chǎn)品特質(zhì)，同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你們的產(chǎn)品有何獨(dú)特性，是質(zhì)量好還是價(jià)格低，還是售后好？這些可以大大方方告訴粉絲，但切記不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌指名道姓，違反廣告法事小，失去品牌聲譽(yù)事大——人民群眾的眼睛是雪亮的，要用到貶低對(duì)手這么low的方式，必然會(huì)讓自己的品牌形象在公眾眼里也變得很low。
十、種子用戶（核心受眾群體）的維護(hù)和發(fā)展
定位你的死忠粉、腦殘粉。只要你的產(chǎn)品不是爛得可怕，總會(huì)有人喜歡。不僅要深入了解他們，還要與他們?nèi)跒橐惑w。
在微信、微博、豆瓣小組、百度貼吧、知乎……等等這些有影響力的社區(qū)找到他們活躍的版面，潛伏，成為其中一份子，參與討論，了解他們的喜好口味，如果看見(jiàn)對(duì)你產(chǎn)品或者同行的投訴或吐槽，不要急著維護(hù)，而是裝作好奇問(wèn)“為什么”，或者“你覺(jué)得要怎么樣才能滿足你”。
如果你的受眾群體里面有意見(jiàn)領(lǐng)袖，千萬(wàn)不要放過(guò)他們，引導(dǎo)他們分享與你產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的經(jīng)歷和感受，甚至可以跟他們商議比較深度的合作。
十一、分享與口碑傳播
此處說(shuō)的分享不是微信的分享按鈕，而是鼓勵(lì)粉絲分享他們與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的經(jīng)歷和感受，提供給他們分享的工具，比如優(yōu)惠碼、試用裝，等等。
不定期給與粉絲驚喜。比如一句生日祝福，包裝里面額外的小禮品，一張老顧客的照片等等，在微信等社交媒體里，口碑傳播是絕佳的營(yíng)銷方式，覺(jué)得自己被關(guān)心和重視的粉絲更傾向于向朋友推薦你的產(chǎn)品，而他們說(shuō)的一句話比你砸多少錢在廣告中都更有分量。
十二、品牌形象的擬人化
在微企云的微信運(yùn)營(yíng)核心理念《溝通的價(jià)值》PPT中，著重提及溝通是平等的，是引起認(rèn)同和共鳴的。微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)定位，首先就要?jiǎng)?chuàng)建獨(dú)特且一致的社交語(yǔ)言風(fēng)格。是風(fēng)趣幽默還是嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)？ 取決于所在行業(yè)和品牌調(diào)性，。盡量創(chuàng)建令人印象深刻的社交語(yǔ)言，如果要討好大眾消費(fèi)者，請(qǐng)風(fēng)趣幽默，如果要展示專業(yè)性和權(quán)威性，請(qǐng)嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)，發(fā)揮長(zhǎng)者風(fēng)格并透露關(guān)懷。
十三、客服技巧
微信并不只是媒體，除了發(fā)文，別忘了你的公眾號(hào)里面還有對(duì)話框，粉絲是隨時(shí)可以發(fā)信息給你的。不妨讓他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn)都在里面留言和吐槽。
有建設(shè)性的建議、或者贊揚(yáng)，自然是好事，萬(wàn)一遇到不滿或吐槽，這種對(duì)話方式是給他們發(fā)泄的絕佳渠道——總比他們?nèi)ヅ笥讶蛘呤裁凑搲l(fā)泄要好，不但把不良影響降到最低，還能高效收集不滿的投訴，為產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)指導(dǎo)方向。
培訓(xùn)好客服人員，盡可能、并盡快回復(fù)每一個(gè)粉絲的問(wèn)題，獲得即時(shí)反饋和尊重對(duì)于任何人來(lái)講都非常重要。
但是，當(dāng)有太多粉絲在微信公眾號(hào)里留言的時(shí)候，優(yōu)先回答那些朋友更多、影響力更大、投訴更急的粉絲。如果你無(wú)法辨別，那么優(yōu)先解決女粉絲提出的問(wèn)題，因?yàn)樗齻兏榫w化，更容易到處投傾訴。女性更關(guān)注的是溝通中的傾聽(tīng)、反饋、安慰和對(duì)其感受的尊重，而非很生冷地直接拋出理性的解決方案，一旦滿足她們的情感訴求，事情很容易就會(huì)平息（注：此處并沒(méi)有歧視女性的意思，只是基于客觀事實(shí)給出建議）。雖然你想平等對(duì)待每一個(gè)粉絲，但優(yōu)先級(jí)總要有分別的。
十四、粉絲管理
本來(lái)邏輯上粉絲管理應(yīng)該屬于客服技巧的，但我想單獨(dú)拿出來(lái)說(shuō)，因?yàn)榉劢z管理往往被很多品牌和微信運(yùn)營(yíng)人員忽視。
在微信公眾號(hào)中，有幾種情況可以辨別粉絲特性的，比如常常留言的，是否要建一個(gè)叫活躍粉絲的群組把他們歸類起來(lái)呢？比如說(shuō)話很有見(jiàn)地的，是否要建一個(gè)參謀粉絲的群組呢？如何建群組，把粉絲分門別類，視乎品牌企業(yè)自己的選擇，微企云作為新媒介運(yùn)營(yíng)公司，為客戶運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)時(shí)也有自己的一套方式，不過(guò)可以肯定的是，在粉絲中找出那些忠實(shí)的腦殘粉、活躍粉，并且維護(hù)好非常重要，他們就是在朋友圈產(chǎn)生口碑傳播的種子。
一般情況下，通過(guò)粉絲的頭像、微信昵稱，語(yǔ)言風(fēng)格等，已經(jīng)可以窺見(jiàn)這個(gè)粉絲的性格特征，做微信后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的、微信客服的，不妨手腳勤快一點(diǎn)，一看見(jiàn)有新來(lái)的粉絲，新來(lái)的留言，就立即給他加個(gè)備注標(biāo)簽，并放入相應(yīng)的粉絲群組里，以后看見(jiàn)這個(gè)粉絲的留言，就可以有針對(duì)性地為其服務(wù)了。
綜上，掌握這些要點(diǎn)，你的品牌或企業(yè)微信公眾號(hào)就能在一個(gè)健康的營(yíng)銷軌跡上行進(jìn)，而不至于跟某些哇眾取寵的自媒體一樣變得太low。